Amélioration continue de la qualité de service
Les usagers sont satisfaits des France services. C’est ce que démontrent les indicateurs de suivi mis en place partout dans le réseau. Pour autant, les France services ne se reposent pas sur leurs acquis et cherchent constamment à s’améliorer.
France services : des démarches finalisées et des usagers satisfaits
L’amélioration continue de la qualité de service est au cœur du pilotage du programme. A cet égard, l’Agence nationale de la cohésion des territoires, avec le concours précieux des préfectures de département, déploie différents outils pour mesurer la satisfaction des usagers et identifier les axes d’amélioration.
Indicateurs clés
94% des réponses apportées aux usagers sont adaptées à leurs demandes
Sources : bornes de satisfaction
98 % des usagers recommandent France services
Sources : bornes de satisfaction
80 % des démarches sont entièrement résolues dès la première visite
Source : plateforme France services
Ces chiffres de satisfaction sont obtenus grâce aux bornes de satisfaction et aux enquêtes mystères. En 2022, 500 bornes ont été déployées. Elles ont permis de recueillir 122 000 avis et 25 000 commentaires. En ce qui concerne les enquêtes mystères, elles ont été menées dans 650 structures et ont donné lieu à une note moyenne de satisfaction de 7,2/10.
De façon générale, ces indicateurs de suivi ont mis en évidence trois points forts des France services : la qualité de l’accompagnement humain, la courtoisie et la disponibilité des conseillers.
« Encore un grand merci pour votre professionnalisme. C'est rarissime de nos jours ! Continuez et ne changez rien, s'il vous plaît ! »
L’amélioration continue de la qualité de service, au cœur du programme France services
Les France services réalisent de nombreuses démarches pour identifier les actions d’amélioration et les axes de progrès à travailler pour un service public de qualité.
Cela se traduit par plusieurs étapes clés :
- l'audit de labellisation par un cabinet extérieur, veillant à assurer la conformité du cahier des charges des porteurs de projet ;
- les parcours de formation initiale et continue des conseillers France services, assuré par le CNFPT et les partenaires nationaux du programme ;
- l’identification des axes d’amélioration (phase de diagnostic des animateurs départementaux, diagnostics locaux, bornes de satisfaction, enquêtes mystères…) ;
- la mise en place des actions correctrices (plans d’actions départementaux, groupes de travail des partenaires nationaux…) ;
- le suivi des résultats à la suite de la mise en œuvre des correctifs (visites des animateurs départementaux et des préfectures, suivi des indicateurs…).
Des animateurs départementaux pour assurer une qualité de services uniforme sur tout le territoire
Le réseau France services a pour objectif d’offrir une qualité de service uniforme sur tout le territoire, notamment à travers l’action des animateurs départementaux. Ces derniers sont identifiés, subventionnés et formés par l'Etat.
Leur rôle est d’appuyer le pilotage des préfectures, d’accompagner et de fédérer le réseau des France services, de renforcer les relations partenariales et de renforcer la visibilité des France services. Ils accordent une vigilance particulière aux structures nouvellement labellisées.
En septembre 2023, 73 départements ont d'ores et déjà structuré leur animation départementale - l'intégralité des territoires d'outre-mer sont couverts. En 2024, l'ensemble des départements sera couvert.