Expérimentation d’un modèle d’assistance aux conseillers France services basé sur l’intelligence artificielle
Actualité | Publiée le 16 février 2024 | Mise à jour le 01 mars 2024
L’intelligence artificielle porte des promesses de transformations majeures. La fonction publique, premier employeur de France, se saisit de cette technologie pour la mettre à la disposition de ses agents afin de renforcer la qualité de l’accompagnement des Français. A cet égard, une expérimentation est actuellement menée au sein du réseau France services.
Le réseau France services, constitué de 2 700 guichets uniques déployés sur l’ensemble du territoire, est devenu un repère pour de nombreux Français. Les conseillers France services accompagnent leurs usagers dans les principales démarches administratives du quotidien (en savoir plus sur les démarches et services proposés).
Avec près de 800 000 démarches accompagnées chaque mois, les conseillers France services sont parfois confrontés à des sollicitations complexes des usagers. L’Agence nationale de la cohésion des territoires déploie ainsi une formation initiale et structure la formation continue des conseillers. L’objectif est d’assurer une qualité de service homogène sur l’ensemble du réseau (en savoir plus sur la stratégie d’amélioration continue de la qualité de service).
En complément, l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) et la Direction interministérielle du numérique (DINUM) expérimentent « Albert France services », un modèle d’assistance à destination des conseillers France services.
« Albert France services » facilite les missions quotidiennes des conseillers France services
La DINUM développe un outil d’intelligence artificielle générative (IAG), souverain, libre et ouvert, créé par et pour des agents publics. Le modèle, nommé Albert, propose des réponses personnalisées à des cas d’usage donnés.
La version spécifique à France services « Albert France services » permet grâce à un moteur de réponse en langage naturel de faciliter l’accès aux informations pour le conseiller France services en lui générant une réponse adaptée à la situation de l’usager qu’il accompagne (sans le remplacer).
Le moteur de recherche Albert permet de délivrer une information fiable et rapide grâce à une interface dans laquelle le conseiller pose directement la question en langue française. La réponse fournie est sourcée par la documentation des partenaires de France services et des fiches pratiques issues de servicepublic.fr.
Albert fournit au conseiller une réponse rédigée spécifique à la question posée, mais également :
- Les sources sur lesquelles il s’est appuyé pour produire la réponse,
- Une liste d’autres questions fréquemment posées en lien avec la réponse,
- Des liens pratiques (téléservices, simulateurs …)
- Des fiches pratiques issues de service-public.fr.
Expérimenter les usages de l’intelligence artificielle en France services
Une première phase de cadrage a été réalisée afin de proposer un outil adapté aux besoins des conseillers. Albert a ainsi été construit sur la base des retours d’un panel représentatif de près de soixante conseillers France services volontaires. Ils ont pu échanger sur leurs besoins avec une designer spécialisée. La DINUM a également procédé à des immersions pour observer les méthodes et environnements de travail des France services.
Il a ensuite été proposé aux conseillers expérimentateurs une phase de formation et d’acculturation aux sujets de l’intelligence artificielle et du fonctionnement du modèle d’intelligence artificielle générative Albert (usages, règles d’utilisation, limites…). La montée en compétences des conseillers France services sur ces sujets est également un objectif de cette expérimentation.
La version beta du modèle Albert est actuellement en phase de test au sein de 30 France services, représentant près de soixante conseillers France services, réparties dans les départements de la Vienne (86), Deux-Sèvres (79), Rhône (69), Allier (03) et Meurthe-et-Moselle (54).
La phase d’évaluation prend en compte les retours réalisés directement depuis l’outil (qualification des résultats proposés, notation de l’adaptabilité des réponses générées), un journal de bord hebdomadaire (remontées sur l’expérience des conseillers avec l’outil : confiance avec les réponses générées, facilité d’utilisation, fréquence d’utilisation, utilité au quotidien…) et des entretiens qualitatifs. L’ensemble de ces retours sont utilisés pour améliorer la qualité du modèle Albert et la qualité de son expérience d’usage.
« Albert France services » reçoit le prix de l'innovation 2024 des Victoires des Acteurs publics
Le 7 février 2023, la DINUM a reçu le prix « innovation » lors des Victoires des Acteurs publics, un événement organisé par le média Acteurs Publics sous le haut patronage de la présidence de l’Assemblée nationale, pour le lancement d’Albert l’IAG libre et souveraine de l’État créée par et pour des agents publics.
Chaque année, Acteurs publics décerne les Victoires des acteurs publics aux meilleures initiatives observées durant l’année dans les trois fonctions publiques afin d’honorer celles et ceux qui, sur le terrain, agissent en faveur d’un service public de qualité. En 2024, 4 projets ont été récompensés dans les catégories Organisation, Service, Management et Innovation dont Albert fait partie.
À découvrir en vidéo : le lancement et le déploiement de Albert par Ulrich Tan, chef du Datalab de la DINUM, Pierre-Etienne Devineau, lead data scientist à la DINUM et Diane Gelberg, responsable du pilotage par la donnée et projets innovants du programme France services (ANCT).